Рубрики
2015 Аудитория Кейсы Местная пресса США Традиционные и цифровые медиа

О некачественной работе службы поддержки подписчиков

Журналист и преподаватель Джон Л. Робинсон (John L. Robinson) опубликовал в своем блоге Media, disrupted колонку, посвященную сбоям в работе служб поддержки клиентов.

Поводом для написания текста стала ситуация, с которой столкнулся друг Робинсона. Она попытался подписаться на ежедневную газету News & Record, которая выходит в Северной Каролине (сам Робинсон сотрудничал с этим изданием на протяжении 27 лет). Однако после ряда звонков сотрудники газеты почему-то так и не внесла его телефон в базу, газета не была доставлена в срок, кроме того, возникли сложности с доступом к онлайн-материалом, предусмотренным подпиской.

Более того, когда подписчик написал пост в Facebook и пометил четырех редакторов News & Record, никакой реакции не последовало.

Робинсон делает вывод: работа службы поддержки клиентов показывает — хотя подписчик и заинтересован в материалах газеты настолько, что готов платить за них, само издание не слишком заинтересовано в новом читателе. Также Робинсон отмечает, что такая ситуация, по всей видимости, характерна не только для News & Record, но и для многих других изданий, публикующихся на всей территории США. Далее он пишет, что ситуацию легко исправить — требуются всего лишь сосредоточенность, ответственность и сотрудники, которые знают как продукт, над которым работают, так и рынок.

В конце колонки приводятся комментарии из Facebook и Twitter, авторы которых также столкнулись с некачественной работой службы поддержки.

These days, people tend to know what they’re going to get when they subscribe to a newspaper. They may get irritated by the editorial pages, bothered by the tone and amount of news coverage, or left wanting by the lack of sports coverage for their favorite teams. Still, there’s enough value in the paper that they want it. // Media, disrupted ↣