Журналист и преподаватель Джон Л. Робинсон (John L. Robinson) опубликовал в своем блоге Media, disrupted колонку, посвященную сбоям в работе служб поддержки клиентов.
Поводом для написания текста стала ситуация, с которой столкнулся друг Робинсона. Она попытался подписаться на ежедневную газету News & Record, которая выходит в Северной Каролине (сам Робинсон сотрудничал с этим изданием на протяжении 27 лет). Однако после ряда звонков сотрудники газеты почему-то так и не внесла его телефон в базу, газета не была доставлена в срок, кроме того, возникли сложности с доступом к онлайн-материалом, предусмотренным подпиской.
Более того, когда подписчик написал пост в Facebook и пометил четырех редакторов News & Record, никакой реакции не последовало.
Робинсон делает вывод: работа службы поддержки клиентов показывает — хотя подписчик и заинтересован в материалах газеты настолько, что готов платить за них, само издание не слишком заинтересовано в новом читателе. Также Робинсон отмечает, что такая ситуация, по всей видимости, характерна не только для News & Record, но и для многих других изданий, публикующихся на всей территории США. Далее он пишет, что ситуацию легко исправить — требуются всего лишь сосредоточенность, ответственность и сотрудники, которые знают как продукт, над которым работают, так и рынок.
В конце колонки приводятся комментарии из Facebook и Twitter, авторы которых также столкнулись с некачественной работой службы поддержки.